“Burası kurumsal bir işyeri. Buranın kurallarına uyacaksınız. Uymuyorsanız kapı orada. Dışarıda bir sürü işsiz var. Çalıştığınız işin değerini bilin.”
Bu cümleleri, davet merkezi çalışanı olan binlerce insan her gün duyuyor. Üstelik duydukları yalnızca bununla da sonlu kalmıyor. Günde yüzlerce beşerden gelen davetleri yanıtlayan müşteri temsilcileri, birçok vakit hakarete ve şiddet içerikli kelamlara de maruz kalıyor. Çalıştıkları şirketlerin kabahatlerinden, müşteri temsilcileri sorumlu tutuluyor. Suyu yahut elektriği kesilen, kredi kartı kullanıma kapatılan, telefon faturası yüksek fiyatta gelen, uçak bileti iptal edilen, otel rezervasyonunda sorun yaşayan müşteriler, yaşadıkları sorunun hesabını müşteri temsilcisinden soruyor
‘BEĞENMİYORSAN, KAPI ORADA’
Çoğu üniversite mezunu lakin atanamayan, yaşadıkları kentte alternatif bir iş bulma bahtı olmayan müşteri temsilcileri, kurallarının güzelleştirilmesini istediklerinde ise “Beğenmiyorsan, kapı orada” kelamlarıyla karşılaşıyor.
Uzun çalışma saatleri, daima kulaklık kullanımı, oturur durumda uzun mühlet çalışmak ve kaba kelamlara maruz kalmak, müşteri temsilcilerinin sıhhatlerini da etkiliyor. İşitme ve görme kaybı, bel ve boyun fıtığı, eklem rahatsızlıkları ve ruhsal meseleler, bunların başında geliyor.
DUVARDA ASILI İKİ DİPLOMA
Van’daki bir davet merkezinde üç yıldır çalışan ve kovulma telaşıyla ismini paylaşmak istemeyen bir davet merkezi personelinin anlattıkları, sıkıntıyı özetlemeye yetiyor: “Şimdi sizi konutuma götürürsem, duvarda asılı olan iki diploma göreceksiniz. Ben hem lisans hem de ön lisans mezunuyum. Yıllarca atanmaya çalıştım fakat olmadı. Kazma kürek işinden anlasam masraf inşaatta da çalışırım. Çalışmanın ayıbı yok lakin kendi mesleğimi yapmak varken, öbür bir kesimde ve bu koşullar altında çalışmak zoruma gidiyor. Baskı ve mobbinge maruz kaldığımız yetmiyormuş üzere sağlığımızdan da oluyoruz. Avrupa’da benim yaşımdaki gençler dünyayı gezerken ben bel fıtığımın ağrısıyla yürüyemiyorum. Benim yaşımdaki gençler kulaklıklarını takıp sevdikleri sanatkarların müziklerini dinlerken, ben kulaklığı takıp müşterinin hakaretlerini dinliyorum. İşitme kaybı, görme bozukluğu ne deseniz var.”
‘KAMERADAN İZLENİYORUZ’
Bir öteki davet merkezi çalışanı da çalışma şartlarını ve uygulanan mobbingi şöyle anlatıyor: “Ben bir yıla yakın müddettir meskenden çalışıyorum. Meskenden çalışmanın da büyük zorlukları var. Mesai saatleri boyunca kameradan izleniyoruz. Elektrikler kesildiğinde bunun bile hesabını vermek zorunda kalıyoruz. Elektriğin kesildiğini belgelememizi istiyorlar. İnternette kopmalar olabiliyor. Bunun bile hesabını bizden soruyorlar. Denetimimiz dışında geliştiği halde, davete giremediğimiz bu saatler için de fazladan mesai yaptırıyorlar. Kadro başkanlarımız bize çok kaba davranıyorlar. Bazen onur kırıcı kelamlar işitiyoruz. Halbuki onlar da bizim üzere işçidirler. En çok da bu zorumuza gidiyor esasen.”
Bir yandan, ticaret süreçlerinin dijitalleşmesi ve geri bildirim düzeneklerinin firmalar için yaşamsal bir rol alması öte yandan dijital olmayan gerçek üretim maliyetlerinin astronomik seviyede artması firmaları davet merkezleri üzerinden hizmet sunmaya yöneltiyor. Özel dalda ve hatta kamu hizmetlerinde davet merkezleri yahut müşteri hizmetleri olarak söz edilen istihdam tipi yayılıyor.
UCUZ İŞ GÜCÜ
Birçoğu yabancı ülke menşeli olan davet merkezleri, son yıllarda bilhassa ülkenin doğusunda yer ediniyor. Bunun temel nedenini istihdam uzmanı Sinan Ok şöyle açıklıyor: “Bölge vilayetlerinde daha düşük kira ve işletme masrafları ve işsizlik sigortası fonu kapsamında sunulan kimi teşvikler firmaları bu alana yönlendirmektedir. Bölge insanı ülkenin her dalında olduğu üzere bu dalda de ucuz iş gücü olarak kullanılmak isteniyor. Türkiye’de 2025 yılında terk edilen tahlil sürecinden sonra başlayan ve her geçen devir derinleşen ekonomik kriz yeni bir boyut kazandıkça bu eğilimin arttığını gözlemleyeceğiz.”
İstihdam Uzmanı Sinan Ok ‘İSTİHDAM MÜDDETLERİ YILLARLA TABİR EDİLEMİYOR’
Çağrı merkezlerinin gençleri hedeflemesinin rastlantısal olmadığını söyleyen Ok, “Gençlere istihdam kapısı olarak lanse edilen bu alan büyük bir sömürü rejimidir. Emeği en ucuz haliyle kullanabilmenin imkanlarını sunan, bazen de ‘evden iş’ diye sunulan bu bölümde ortalama istihdam mühletleri yıllarla söz edilemiyor. En değerli etken ise gençlerin ortalama fiyat kabul seviyesinin görece daha düşük olmasıdır. Bir milyonu aşkın üniversiteli işsizin olduğu bir yerde hiç kimsenin iş teminatı yoktur. Bu nedenle firmalar muhakkak bir müddet çalıştırdığı bireylerin yüksek fiyat taleplerini karşılamak yerine yeni ve daha korunaksız eğitimli gençleri istihdam etme imkanına sahip olmaktadır” diyor.
DENETİM EKSİKLİĞİ
Ok, davet merkezleri çalışanlarının yaşamış oldukları sıhhat sıkıntılarının ve mobbingin kontrol eksikliğinden kaynaklandığını söylüyor: “Tüm ofis işlerinde olan mesleksel riskler bu alandaki ağır çalışma ve performans beklentisi nedeniyle daha yüksektir. Sıhhat problemleri daha çok fizikî olarak işitme yeti kaybı, görmede bozukluk, çok yorgunluk, günün geri kalanında asosyallik formunda söz edilse de en temel sorun uzun müddetli ruhsal ve nörolojik problemlerdir. Birçok firmanın en temel araç olan kulaklık-mikrofon ve uygun bilgisayar ve çalışma ortamı sağlamadığı ve bu mevzuda da birden fazla vakit kontrollerinin yapılmadığını biliyoruz. İş tesiriyle açığa çıkan sıhhat meseleleri meslek hastalığı sayılması Türkiye’de çok istisnai bir durumdur. Bu hususta gerekli sistem ve kontrol düzeneği şimdi kurulmuş değil.”